La conciencia de lo inconsciente – CNV POLICIAL

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LA CONCIENCIA DE LO INCONSCIENTE

-Introducción-

 

La comunicación es el elemento imprescindible en la relación entre los seres humanos. La comunicación no verbal siempre ha estado presente en cualquier tipo de interacción social, aun así no se le ha prestado la atención que merece hasta hace relativamente poco tiempo, algunos investigadores entre los que destacamos a Paul Ekman y su equipo de investigación, cuando en los años 70 profundizaron en el estudio de esta disciplina aportando un actual rigor científico y un recurso indispensable para cualquier ámbito personal o profesional. La reciente publicación del libro “Comunicación no verbal policial” por el autor de este artículo, ha supuesto una novedosa herramienta de trabajo a la comunidad policial. A través de una correcta interpretación de la conducta inconsciente el analista conseguirá información privilegiada que le permitirá no solo comunicar de una forma eficaz, también conseguiremos gestionar mejor nuestras relaciones interpersonales.

Imprescindible en un colectivo donde una comunicación ineficaz puede suponer el fracaso del servicio policial.

 

-Mis primeros pasos-

 

La sociedad evoluciona a pasos agigantados y con ella la delincuencia a todos los niveles. Las corporaciones de policía forman a sus plantillas en recursos operativos pero, el 95% de las actuaciones de la policía sólo requieren comunicar y hacerlo de forma efectiva.

¿Los policías somos eficaces comunicando? ¿Interpretamos correctamente la comunicación del ciudadano?.

Cuando empecé a dar mis primeros pasos patrullando las calles como policía escuchaba de mis veteranos la siguiente expresión:

 

“Un buen policía no es el que hace más detenciones sino aquel que con su presencia las evita”.

 

Todo un consejo, pero…, ¿cómo consigo evitar conflictos con mi presencia? Sólo es cuestión de observar con atención y concienciar de aquellos factores que condicionan, perjudican o bloquean la comunicación entre policías y ciudadanos. El análisis de la conducta de los actores implicados en las intervenciones policiales me ha facilitado información de mucho valor, esta información ha significado un antes y un después para que, a partir de ese momento, permitirme gestionar emociones y conductas de forma consciente en busca de un único objetivo, la excelencia en el servicio al ciudadano y la protección de los intereses personales, profesionales y jurídicos de los policías.

¿Cómo he llegado a esta conclusión?

He observado que existe una perturbación conductual que afecta a las dos partes de esta interacción. En algunos casos el rol que asumimos los policías nos sitúa en una posición jerárquica aparentemente superior a la del ciudadano, en realidad no es así e incluso para que la comunicación y su resultado sean satisfactorio es necesario que el policía asuma un rol profesional gestado desde la igualdad entre personas.

Por circunstancias profesionales y para garantizar la seguridad y la convivencia en armonía de la mayoría de ciudadanos, algunas veces, es necesario rectificar la conducta de otros con las herramientas que nos facilita el sistema jurídico, independientemente del país donde llevemos a cabo nuestra actividad profesional.

Por un lado, no todos los que tienen una conducta irregular son conscientes que con su conducta están perjudicando a otras personas y las que sí que lo son no suelen aceptar con agrado que un policía le impida hacer aquello que desea. En ese instante se inicia un disparador emocional de mayor o menor intensidad y de forma proporcional a esta intensidad la modificación de la conducta del individuo que focalizará su frustración con el policía que irrumpió en sus intereses. El policía ha creado inevitablemente una emoción y una barrera de comunicación con el ciudadano. Esta gestión es inevitable, el policía cumple sus funciones y debe actuar ante una conducta irregular.

La variable para conseguir la excelencia profesional se encuentra en disminuir al máximo el impacto emocional que pueda tener el ciudadano.

La cuestión es: ¿Cómo se puede conseguir este objetivo?

La forma de conseguirlo es sencilla y compleja a la vez. Requiere que los policías seamos conscientes que formar parte de un colectivo de policía nos identifica como personas de conducta ejemplar y de autocontrol emocional. Serán las habilidades sociales del policía y su control emocional lo que marquen la diferencia entre que el ciudadano estalle en cólera o simplemente acepte con una ligera molestia emocional las consecuencias a una conducta irresponsable.

A modo de ejemplo he resumido con 5 tips las normas de comunicación para gestionar este tipo de actuaciones de forma eficaz, posiblemente no descubrirás nada que no sepas pero estoy seguro que reflexionarás en cada uno de estas normas e iniciarás un ejercicio de reflexión personal.

 

 

· Respeta el turno de palabra

· Analiza toda la información

· No juzgues

· Controla tu ego

· Opina con el mismo respeto que exiges hacia ti

 

 

 

 

-Emociones y conducta –

 

Todas las personas tenemos unas neuronas encargadas, entre otras cosas de gestionar la empatía. Son las neuronas espejo, ellas son las responsables de que al ver una película sintamos miedo, tristeza, ira, etc…

Las emociones son la clave de nuestra conducta y todas tienen una misión adaptativa, conocerlas y aprender a gestionarlas nos ayudará a entender mejor a las personas y a gestionar nuestra conducta en futuras interacciones de la forma que mejor beneficie a nuestros intereses. No hay que olvidar que nos impregnamos de las emociones de los demás y viceversa. Controlando tu estado emocional tienes acceso a controlar el estado emocional de tu interlocutor.

Volviendo al ejemplo anterior donde un policía impide que un ciudadano lleve a cabo una acción concreta. Este impedimento activará a través de su cerebro límbico un disparador emocional de la emoción de Ira, esta emoción es la respuesta a la no consecución de una meta deseada. La imposición genera frustración en el individuo y una respuesta conductual asociada a esta emoción hacia el policía.

Por ejemplo podría ser:

· Aumento de los gestos adaptadores.

· Aumento de frecuencia de los gestos ilustradores.

· Elevará el volumen de su voz.

· Etc..

Generar conciencia en el policía en el porqué de esta conducta le permitirá gestionarla de forma eficaz. Serás capaz de utilizar de forma consciente el efecto de las neuronas espejo para transmisor en el ciudadano el efecto emocional inverso. Como mínimo conseguirás disminuir la intensidad emocional, incluso, en algunos casos conseguirás que de la emoción de ira intensa sólo quede una simple molestia.

En el caso de una gestión incorrecta de estas emociones, el policía se siente atraído por el efecto espejo de las neuronas de su interlocutor, copiando de forma inconsciente su conducta e iniciando un bucle infinito de estrés y hostilidad que suele terminar en una agresión física hacia el policía o viceversa.

Seré inmensamente feliz si al leer estas líneas consigues poner en práctica en mayor o menor medida estos consejos.

Aplicar los 5 tips y utilizar la gestión consciente del impacto de las neuronas espejo puede suponer un aumento notable en la calidad profesional de futuras actuaciones de mis compañeros policías en cualquier parte del mundo.

No busques herramientas físicas que reconduzcan conductas a través de repuestas represivas. Recuerda que la hostilidad genera hostilidad.

La mejor herramienta que puede conseguir un policía es el acceso a la parte inconsciente del ciudadano. Me refiero a sus verdaderas emociones y a sus verdaderas intenciones. Evidentemente que si le preguntáramos a un ciudadano cómo se siente emocionalmente o cuáles son sus intenciones, lo más probable es que nos mienta, es una información demasiado íntima para contársela a un extraño.

El análisis de la conducta humana a través de la comunicación no verbal permite al policía interpretar los gestos inconscientes de sus interlocutores, interpretando de forma correcta las reacciones fisiológicas y cognitivas tendrás acceso directo a las emociones e intenciones genuinas de las personas. Cualquier conducta tiene asociada una información no verbal, teniendo en cuenta que es imposible no comportarse, el flujo de información es continuo.

Os adelanto que a de la correcta interpretación de los diferentes canales de comunicación, podemos acceder a información diversa relacionada con la conducta humana.

Los de mayor importancia son los siguientes:

El canal kinésico, nos aporta información a través del movimiento de nuestro cuerpo.

El canal Paralingüístico nos aporta información de las particularidades de la voz. El volumen, el tono, la frecuencia, etc. son un aporte informativo que pueden incluso llegar a modificar el significado literal de las palabras.

El canal Proxémico nos aporta información a través de los diferentes tipos de espacio y de las repercusiones emocionales que conlleva su gestión.

El canal Háptico nos ofrecerá información sobre el tacto.

Las micro expresiones faciales son una ventana a nuestras emociones inconscientes a través del rostro.

Estos sólo son algunos de los canales que participan en el proceso comunicativo y que en definitiva forman el conjunto del contenido no verbal del mensaje. Entre todos estos canales centraré esta parte del artículo en el último de ellos, las micro expresiones faciales y a la información que ellas nos permiten acceder.

El estudio de la comunicación no verbal moderna nos lleva a los años 70, en aquella época, un equipo de investigación liderado por el psicólogo estadounidense Paúl Ekman se aventuró en estudiar profundamente los indicadores faciales de distintas emociones a través de la combinación de sus músculos y las expresiones que estos formaban en el rostro de las personas. La investigación de Ekman y su equipo, analizó a personas de diferentes países, edades y género, coincidentes todos ellos al mostrar una determinada expresión facial relacionada con un mismo estímulo emocional. Un descubrimiento revolucionario que deja en evidencia cualquier intento de enmascarar una emoción. En definitiva se abre la posibilidad de acceder a las verdaderas emociones de las personas.

La investigación del equipo de Paul Ekman concluyó con el descubrimiento de 7 emociones coincidentes en la implicación de los mismos músculos faciales ante el mismo estímulo.

Consideraron como emociones universales: la ira, la tristeza, la sorpresa, el miedo, el desprecio, la felicidad y el asco.

Las micro expresiones faciales son el resultado de un estímulo exterior al cerebro límbico, el cerebro transforma el estímulo en una emoción y la consecuencia fisiológica es un movimiento facial espontáneo e involuntario que dura aproximadamente ¼ de segundo.

Una información absolutamente imprescindible que abre una nueva posibilidad al estudio científico de las emociones y la conducta humana y una herramienta de trabajo para profesionales de cualquier ámbito donde la interacción entre personas esté presente, imprescindible en las relacionadas con la seguridad si tenemos en cuenta que los delincuentes suelen fingir sus emociones con la finalidad de eludir las consecuencias de su actividad delictiva o en defensa de sus intereses.

Esta información ayuda a los agentes de policía a detectar conductas ilícitas y es extremadamente útil para esclarecer autores o personas implicadas en hechos delictivos, pero además, no menos importante, es la gestión de esta información para conseguir una comunicación efectiva con el ciudadano.

Teniendo acceso a esta información, un policía es capaz de proyectar con su presencia y de forma consciente una imagen que cubra las expectativas que un ciudadano tiene de un agente de policía. Se considera efectivo el trabajo de un policía cuando se previene el delito o se detiene a los autores, pero el resultado será excelente cuando el ciudadano se sienta seguro en las calles de la ciudad y eso va más allá de la cantidad de trabajo conseguido. Se considera efectiva la función del policía si existe equilibrio entre el trabajo conseguido y la imagen que perciben los ciudadanos de ese trabajo.

En el año 2014 investigué el porcentaje de interacciones entre los ciudadanos y los policías, ya sea de forma verbal o no verbal. Observé a una patrulla de policías a pie ubicados en una zona céntrica de la ciudad de Reus (España).

Los policías tenían la misión de ofrecer seguridad preventiva a los ciudadanos a través de su presencia en la zona. Su posición era estática y se puso en práctica en diferentes lugares de la ciudad. Esta observación se llevó a cabo durante 3 días, en periodos de 1 hora y en diferentes franjas horarias. Las conclusiones de esta observación fueron que alrededor de un 98% de las personas que entran en contacto visual con los agentes, ni tan sólo intercambiaron una palabra con ellos. Esto no significa que no obtengan información sobre los agentes: su uniformidad, postura corporal, higiene personal, condición física, gestualidad, etc… , será suficiente para que en no más de 5 segundos un ciudadano saque una primera impresión sobre estos policías, esta información servirá para que el ciudadano pueda tener una sensación de seguridad subjetiva mayor o menor. Los agentes pueden ser grandes profesionales y estar altamente capacitados para llevar a cabo sus funciones, pero sólo un 2 % de estas personas tuvieron la oportunidad de constatar si lo que observaban correspondía con las cualidades personales o intelectuales de cada uno de los policías.

 

“No es suficiente con ser un buen profesional, además hay que parecerlo”.

 

No es lo mismo comunicar, que hacerlo transmitiendo aquella información que deseamos proyectar sobre nuestra persona o sobre el rol que asumimos en un momento determinado.

Este artículo se centra especialmente en el ámbito de trabajo de los policías, pero acceder a la información que las personas transmiten de forma inconsciente es una valiosa herramienta en cualquier ámbito profesional o personal. La mayoría de veces no somos conscientes de lo que ocurre a nuestro alrededor porque no estamos entrenados a observar o no se tiene la formación específica para poner nombre a aquello que observamos.

El sexto sentido no es algo casual que unas personas tienen y otras no. Lo que llamamos “sexto sentido”, es la capacidad innata de observar y obtener información inconsciente de todo aquello que nos rodea.

¿Has tenido alguna vez la impresión de que alguna persona te transmite sensaciones extrañas y no sabes por qué?

 

Todo se resume en percepciones no verbales que nuestro cerebro interpreta de forma automática y modifica nuestra conducta posteriormente a razón de esa percepción. Lo llamamos efecto Halo y consiste en atribuir a una determinada persona, cualidades personales o intelectuales a través de la información no verbal que proyecta. Formamos esa primera impresión en no más de 5 segundos y esta condicionará posteriormente nuestra conducta hacia esa persona.

Imagina poner en práctica esta información y aplicarla de forma consciente, trasladándola a tus interlocutores sea cual sea tu profesión. Desde ese momento te convertirás en un profesional mucho más brillante y exitoso. Espero haber despertado en ti interés por esta apasionante disciplina y que a partir de ahora se abra para ti un nuevo abanico de posibilidades que te ayuden a optimizar tu comunicación y tus relaciones sociales.

“Si realmente deseas conocer a una persona, no escuches sus palabras, observa su conducta”.

Excelente frase de Albert Einstein con la que os invito a reflexionar sobre el infinito mundo de la comunicación.

 

 

 

Autor: Juan González Moreno

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